SAC das Editoras

Se existe uma coisa que sempre é muito desapontante é a compra de um produto novo, e na hora de usá-lo descobrir que ele tem algum problema. Infelizmente isso ocorre, e é natural no modelo de produção de bens de consumo no mundo moderno. Nenhum participante na cadeia de produção, distribuição e venda dos bens pode garantir 100% de sucesso nesse processo. Por isso vira fundamental para a imagem de uma empresa a forma como ela lida com o atendimento aos clientes quando um problema ocorre. Pessoalmente, eu não quero um carro da Nissan nem de graça devido uma sequência de má experiências que tive com o seu SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor).

Lidar com o SAC é um dos processos de compra e vendas de boardgames que tem o potencial de ser extremadamente frustrante. No Brasil isso piora ainda mais, pois as editoras nacionais possuem um processo de atendimento aos clientes é lento, burocrático e que deixa o cliente insatisfeito por ter gasto qualquer quantia comprando produtos da empresa. A pior parte disso tudo, é que devido a regulamentação das leis de consumo no Brasil - o Código de Defesa do Consumidor - é muito difícil culpar as próprias editoras por prestarem um serviço de tão baixa qualidade. Afinal de contas, as empresas têm poucos, ou nenhum, incentivo para ir além do que é mandatório no código de defesa do consumidor.

Vide dois exemplos comparáveis que tive ao longo desse último ano:

Experiência A - Minha esposa comprou o Pablo, que veio faltando várias fichas de pontos. Para conseguir as fichas, que já era de conhecimento público o problema no produto, a Mandala, solicitou o registro no site deles, envio de cópia da nota fiscal, meu CPF, endereço e levou mais de um mês para recebermos as fichas faltando.

Experiência B - Umas duas semanas depois da solicitação peguei minha cópia de CryHavoc que comprei no USA. O jogo veio faltando um soldado humano. Para receber a cópia, fui na página da Portal Games na Polônia, mandei uma comunicação para eles informando o acontecido, meu endereço no Brasil e em menos de 24H recebe um email pedindo desculpas pelo acontecido e enviando o tracking da peça que veio faltando. Apenas dei o meu endereço, conforme a maioria de editoras faz - OK, a Japan Anime não faz assim para Krosmaster, e por isso não compro mais nada deles.

E como falamos em Inglês: "The cherry on top of the Sundae that was the customer Service" foi o fato do pacote da Polônia ter chegado no Rio de Janeiro antes do pacote da Mandala que vem de São Paulo.

Claro que fiquei surpreso com essa diferença, especialmente, por que é muito comum ocorrer problemas em jogos - por exemplo, meu Starcraft veio com 12 figuras quebradas, e em 4 dias tinha todas substituídas pela Fantasy Flight; Meu Successors veio faltando Stands, e a GMT substitui em 3 dias, etc. Por isso fui conversar com amigos do Hobby aqui no Rio, e realmente todos falaram que essa é a experiência comum com as principais editoras de jogos modernos. O que consegui identificar como uma exceção foi a Estrela. Minha irmã falou que sempre teve boas experiências com eles, e um jogo que ela deu para minha filha mais nova que veio faltando componentes eu pude comprovar um serviço comparável com as editoras americanas e européias. Só falta eles entrarem na distribuição de boardgames modernos.

O resultado final, é que desde o problema com o Pablo, nunca mais nem considero adquirir um jogo lançado pela Mandala devido a má experiência com o atendimento deles. Para piorar as coisa, eu fico com medo de adquirir jogos de outras editoras exatamente para não ter de lidar com o nível de serviço requerido pelo Código de Defesa do Consumidor, que infelizmente baliza por baixo a qualidade do serviço no pós-venda.

Algum de vocês tem relatos de história de terror com SAC das editoras nacionais? E com as editoras estrangeiras?